Das Internet hat so manches revolutioniert. Dazu gehören auch die Kommunikation und der Informationsaustausch zwischen den Kunden. Auf Seiten des Händlers, wie etwa bei Amazon oder auf Bewertungsportalen, werden Kunden-Bewertungen eines Produkts veröffentlicht. So können Interessenten sich bereits vor dem Kauf informieren, wie andere Konsumenten das Produkt erlebt und mit wie viel Sternen sie es bewertet haben.
Die Rolle der Kundenbewertungen
Wer ein Produkt sucht, eine Reise machen will oder eine bestimmte Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte, wünscht sich vorab die nötigen Informationen darüber. Das digitale Zeitalter hat diesen Austausch, der früher durch persönliche Gespräche zwischen den Menschen gewährleistet wurde, verändert. Beim Einkauf im Netz ist die Distanz des Käufers zum Produkt oft größer als im stationären Einzelhandelsgeschäft. Der Kunde kann das Produkt nicht in die Hand nehmen und direkt prüfen. Deshalb vertrauen viele Verbraucher dem Urteil anderer Menschen, die das Produkt bereits gekauft haben und ihre Erfahrungen mit einer Bewertung öffentlich zugänglich machen.
Die Bewertungen von Hotels und Reisen sind äußerst beliebt. Viele Menschen suchen gerade in diesem Bereich nach Erfahrungen von Personen, die ein bestimmtes Hotel schon einmal besucht haben. Die Bewertungen fallen häufig sehr unterschiedlich aus. Das liegt vor allem daran, dass jeder Mensch seinen Fokus anders legt. Dem einem ist die Ausstattung des Bades nicht wichtig, dem anderen dagegen sehr. Dennoch helfen diese Bewertungen den Interessenten weiter, wenn diese in der Lage sind, die Bewertungen für sich zu filtern und daraus ihre Schlüsse ziehen können. Der Inhalt der Bewertungen ist oft sehr konkret und detailreich, so kann sich jeder sein eigenes Bild machen und danach beurteilen, ob der Aufenthalt in diesem Hotel seinen eigenen Ansprüchen und Erwartungen entspricht.
Wirksamkeit von Bewertungen
Positive Kundenbewertungen gehören heute mit zu den wichtigsten Bestandteilen eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Unternehmens. Sie übernehmen die Rolle der Meinungsmacher, die früher „Mundpropaganda“ hieß. Hier vertrauen die Kunden auf die Urteile und Rezensionen anderer Käufer, bevor sie selbst eine Kaufentscheidung treffen. Wenn ein Produkt beispielsweise bei Amazon direkt mit auf der ersten Suchseite angezeigt werden soll, braucht es zwingend viele gute Kundenbewertungen.
Die Chance, dass dieses Produkt dann in den Warenkorb gelegt und gekauft wird, ist groß. Im Unterschied zu anderen Produkten, die nicht so viele und gute Bewertungen aufweisen und dementsprechend viel weiter hinten auf den Seiten zu finden sind. Mehr gute Sterne-Bewertungen entscheiden also auch über den wirtschaftlichen Erfolg eines Händlers oder Herstellers. Je mehr gut bewertete Produkte im Portfolio sind, umso besser ist der Umsatz.
Wissenschaftliche Studien belegen die Bedeutung
Zahlreiche Studien haben sich in der Vergangenheit mit Kundenbewertungen befasst. So wurde in einer Umfrage ermittelt, dass Kunden Online-Bewertungen mehr als persönlichen Empfehlungen von Freunden vertrauen. Das Marktforschungsinstitut Splendid Research ermittelte, dass eine schnelle und offene Reaktion des Anbieters auf eine negative Bewertung diese abzumildern vermag. Eine Untersuchung des Internet-Anbieter-Verbandes bitkom ergab, dass Kundenbewertungen heute die wichtigsten Kaufhilfen sind. Danach lesen mehr als zwei Drittel der Käufer in Online-Shops die Bewertungen anderer Kunden, bevor sie selbst einen Kauf tätigen.
Plattformen für die Kundenbewertungen
Große Handelsplattformen, wie Amazon, setzen moderne Software ein, um Kundenberatungen auf der eigenen Homepage beim jeweiligen Produkt zu ermöglichen, auszuwerten und darzustellen. Andere verlassen sich auf mit Geodaten verknüpfte Bewertungen des Anbieters, etwa bei Google oder im Tourismus bei Tripadvisor. Als wichtige Plattform für die Bewertung von Anbietern hat sich Trustpilot durchgesetzt – hier wird für die Seriosität von Online-Händlern gebürgt. Spezialisten beraten bei der Generierung und Implementierung von Bewertungen.