Die Macht des Kunden: Wie negative Kommentare Unternehmen schaden können


Im modernen Sprachgebrauch gibt es Wortschöpfungen, welche man nicht unbedingt in die Muttersprache übersetzen muss. „Shitstorm“ ist ein solches Wort, gemeint ist ein lawinenartiges Auftreten von negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken und Plattformen zu einer Person oder einer Sache. Im Jahre 2011 wurde es von einer Jury von Sprachwissenschaftlern zum Anglizismus des Jahres gewählt und ist seitdem in regem Gebrauch. Shitstorms können nicht nur dem Ansehen von Personen schaden, sondern auch den Ruf eines Unternehmen beschädigen oder schwer in Mitleidenschaft ziehen.

Durch die sich entwickelnde Eigendynamik kann sich ein solcher Shitstorm schnell zu einer ernsten Bedrohung für Unternehmen werden. Schon jetzt beschäftigen sich Unternehmen konkret mit der Frage, wie man solche negative Publicity eindämmen bzw. gar nicht erst aufkommen lassen kann. Shitstorm Management nennt sich das dann. Die Fronten verlaufen irgendwo zwischen freier Meinungsäußerung und Verleumdung.

Veränderungen in der Unternehmenskommunikation

Wie negative Kommentare Unternehmen schaden können

Das Soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook und Co zum ganz normalen Alltag der Unternehmenskommunikation werden, wurde noch bis vor gar nicht all zu langer Zeit angezweifelt und entsprechende Entwicklungen von vielen leichtfertig als kurzfristiger Hype abgetan. Heute kommt tatsächlich kein Unternehmen mehr ohne zumindest einen Auftritt in sozialen Netzwerken aus. Nicht nur große, sondern auch mittlere und kleine Betriebe „netzwerken“ auf entsprechenden Plattformen. Mit den Vorteilen, die sich für die Unternehmen ergeben, kommen auch Nachteile.Wenn Nutzer eine Angriffsfläche gefunden haben (schlechter Service, unfreundliche Bedienung, lange Lieferzeiten etc.) und sich der Unmut potenziert steht das Unternehmen plötzlich alleine gegen eine Vielzahl von Nutzern. Was können Unternehmen also tun?

Shitstorm Management

Aktives Shitstorm Management besteht aus drei Grundsäulen: Zum einen die Prävention, also Verhaltensweisen, die einen Shitstorm gar nicht erst aufkommen lassen sollen. Dazu gehören gewisse Grundsätze für die eigene Präsenz und Darstellung im Netz ebenso wie geschulte Mitarbeiter, die sich um die Außendarstellung kümmern, und wissen, wie soziale Netzwerke funktionieren.

Wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist, muss man als Unternehmen selbstverständlich auf den Shitstorm reagieren. Was war der Auslöser? Stimmt die Kritik? Wie groß ist der Schaden bereits? Es ist wichtig, so schnell wie möglich auf den Shitstorm zu reagieren, um der Eigendynamik schnellstmöglich den Wind aus den Segeln zu nehmen.

Die dritte Säule des Shitstorm Management ist die Nachsorge. Je nach individueller Sachlage kann es erforderlich sein, positive Bewertungen einzukaufen, um das Ansehen des Unternehmens wieder ins rechte Licht zu rücken. Spezielle Dienste wie bewertungenkaufen.com bieten derartige Möglichkeiten an.

Für erfolgreiches Marketing in sozialen Netzwerken gibt es keine allgemeingültige Anleitung. Fest steht, dass diese Netzwerke in Zukunft mehr und mehr Relevanz im Leben des Einzelnen haben werden und somit auch Unternehmen diese Kanäle nutzen müssen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Während es früher so war, dass Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden einseitig war, ist es heute eine wechselseitige Kommunikation, in der die Stimmen unzufriedener Kunden auch auf offene Ohren stoßen. Für die Unternehmen sollte die Möglichkeit eines Shitstorms Anlass dazu sein, die eigene Unternehmenspolitik so auszurichten, dass Kritik erst gar nicht entstehen kann.


3 Kommentare

  1. Philipp Bernhard

    Ein wahrer Artikel! Tut mir echt Leid, für manche Unternehmen, die wegen schlechten Kommentaren (meist noch von „Hatern“, die eigentlich nur neidisch/eifersüchtig sind) zugrunde gehen. Das ist nicht schön. Jeder sollte sich eine eigene Meinung bilden und sich nicht mitziehen lassen mit der Masse.

  2. Jens

    Lieben Gruß

    Das ist ein wirklich guter Artikel.
    Das stimmt wirklich, dass viele negative Kommentare schaden. Jedoch ist es so, dass man wirklich auch was dagegen machen kann. Ist zwar etwas Link aber man kann sich Bewertungen kaufen ( schauste hier bewertungenkaufen.com )
    So kann man positive Kommentare setzen lassen und schon hat man wieder was gutes auf der Seite 🙂

    Vielleicht bringt es ja jemanden was.

  3. Philipp Bernhard

    Hm, das ist doch aber auch nicht das Wahre 😉 Wenn Unternehmen sowas machen, finde ich es persönlich schade, da man ja den Bewertungen dann gar nicht mehr trauen kann.

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