Helpdesk Software mit Ticket System: EcholoN

In unserer digitalen, vernetzten Welt ist eine Helpdesk Software sehr nützlich. Sie wird in verschiedensten Unternehmensbereichen und Branchen zur Vereinfachung des Umgangs mit Kundenservice und IT-Support genutzt. Seien es technische Probleme, Fragen zu Materialen, Reklamationen oder Versandkosten – viele Händler stehen vor der Herausforderung eine große Anzahl von Kundenanfragen, die sie über verschiedene Kanäle (Chat, Mail, Anruf, Social Media) erreichen, zu organisieren und zu dokumentieren.

Hierbei kann eine Helpdesk-Software, wie die Service Management Software Suite EcholoN, sehr hilfreich sein. Sie trackt die verschiedenen Anfragen in Tickets und verteilt dabei eine eindeutige Nummerierung. Durch die strukturierte Dokumentation ergibt sich so nach einiger Zeit auch eine Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, wiederkehrenden Problemen und vorgefertigten Anleitungen.

Durch automatisierte Antwortvorschläge, Ticket-Verfolgung und -Sortierung, kann Zeit für Routineaufgaben eingespart werden.

Eine Helpdesk-Software hilft auch dabei, die Bearbeitungsdauer einer Anfrage im Blick zu behalten und sicherzustellen, dass auch wirklich jede Anfrage in angemessener Zeit bearbeitet wird, bis das Problem des Kunden gelöst ist.

Welche Vorteile hat eine Helpdesk Software mit Ticket System?

Vorteile einer Helpdesk Software mit Ticket System

  • Bündelung der Anfragen aus verschiedenen Kanälen
  • Bearbeitungsverlauf und Bearbeiter für alle sichtbar –> keine Doppelbearbeitungen, einfache Weiterleitung
  • Vorgefertigte Antworten auf Standard-Anfragen
  • Automatische Priorisierung
  • Wissensdatenbank mit häufigen Fragen (Kunden können sich somit zuerst selbst helfen, bevor sie den Support kontaktieren)
  • Performance-Analyse Tools
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit durch guten Support

Funktionen der Helpdesk Software mit Ticket System von EcholoN

EcholoN bietet eine Helpdesk Software mit Ticket System und Wissensdatenbank (KNB für Knowledge Base) an.

Dabei ist vor allem die Anpassbarkeit an die individuellen Belange des Unternehmens herauszustellen. Kritische Zeiten und Priorisierung sind frei definierbar und können bei EcholoN integriert werden.

Bei einer Gliederung des Helpdesks in drei Ebenen, kann die Wissensdatenbank über alle Ebenen verwendet werden. Bereits der First Level Support hat Zugriff auf die KNB und profitiert somit vom Expertenwissen des Third Level Teams.

Die Reporting und Trendanalyse ermöglichen eine Auswertung der Daten ad hoc. So können KPIs in Echtzeit überwacht werden. Zusätzlich gibt es 60 Good Practice Reports im Lieferumfang von EcholoN, sodass von den Erfahrungen anderer Kunden profitiert werden kann. Außerdem können eigene Reports erstellt werden. So können Trends erkannt und Handlungsalternativen abgeleitet werden.

Es gibt zahlreiche ergänzende Module und Erweiterungen wie Monitoring und Netzwerkmanagement.

Durch die Wissensdatenbank können bereits beim Erstkontakt Antworten gegeben werden und die Erstlösungsrate erhöht werden. Nach Schließung eines Tickets, steht die Lösung bereits als Wissen in der Datenbank zu Verfügung. So können effiziente Lösungen für wiederkehrende Probleme gefunden werden.

EcholoN läuft auf vom Kunden bereitgestellten Servern und passt sich somit der Kunden-Infrastruktur an. Die Daten bleiben zu jeder Zeit in Kundenhand.

Die Installation des Ticket Systems erfolgt bei EcholoN innerhalb eines Tages durch vorgefertigte Pakete. Individuelle Anpassungen werden dabei direkt bei der Installation durchgeführt. Nach einer Schulung der Mitarbeiter kann direkt produktiv gearbeitet werden.

Alle Anfragen werden im EcholoN Ticket System gebündelt, so kann kein Ticket übersehen oder vergessen werden. Durch Kommunikationsmöglichkeiten im Tool, kann das Teamwork innerhalb der Service-Organisation verbessert werden.

Durch die Funktion des automatischen Erkennens und Ausfüllens des Anrufers und die Hinterlegung und Dokumentation dieser Angaben, spart der Ticket-Bearbeiter Zeit. Außerdem werden im Tool alle aktiven Tickets zu diesem Anrufer sowie die Bearbeitungshistorie angezeigt. So kann sofort auf Fragen des Anrufers reagiert werden.

Durch Schnittstellen zu Drittsystemen wie zum Beispiel Asset-, Vertrags- und Lizenzmanagement-Tools, besteht kein Grund Daten doppelt zu pflegen. Durch nahtlose Kommunikation werden zugeordnete Objekte automatisch erkannt und EcholoN unterstützt bei Vorbelegung und automatischer Vervollständigung.

Telefon-Support bei der Helpdesk Software EcholoN

Fazit und Zusammenfassung

Neben den Grundfunktionen, die von jedem Helpdesk und Ticket System erwartet werden können, ist bei EcholoN vor allem die Wissensdatenbank- Funktion herauszustellen. Außerdem bietet die Integrierbarkeit mit Drittsystemen große Vorteile.

Auch dass jederzeit Reports generiert werden können und somit immer eine Echtzeit-Übersicht der Performance zur Verfügung steht, ist eine ansprechende Funktion des EcholoN Systems.

Zusätzlich werden die ITIL „Good Practices“ mitgeliefert, was die Notwendigkeit für Anpassungen minimiert.

Sollte es doch Anpassungsbedarf geben, zeigt sich die EcholoN Software flexibel, bietet zusätzliche Module und Erweiterungsmöglichkeiten und verfügt über ein Reporting, durch welche sowohl Standard-Reports als auch individuell konfigurierte Reports auf Knopfdruck jederzeit erzeugt werden können. Für die Sicherheit der Daten ist gesorgt, da diese ausschließlich auf den kunden-eigenen Servern gespeichert werden.

Durch die Bündelung von Anfragen über verschiedene Kanäle in dem Tool und das Vorausfüllen der Anrufer Informationen, sparen die Helpdesk Mitarbeiter viel Zeit und manuelle Arbeit. Eine Kommunikation zwischen den Helpdesk Mitarbeitern und anderen Teams kann im Tool selbst stattfinden, sodass auch hier Synergien geschaffen werden.

Abschließend steht einer sofortigen Nutzung des Systems nichts mehr im Wege, da die Installation innerhalb eines Tages erfolgen kann.