Schlaues Design: Warum eine gute Nutzererfahrung im Web so wichtig ist

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Der E-Commerce soll im Jahr 2023 weltweit rund 2,37 Billionen Euro umsetzen und ist einer der Stützpfeiler vieler Unternehmen. Immer wichtiger wird es daher für Firmen, Kunden eine perfekte Nutzererfahrung im Web zu bieten. Wie erreicht man dieses Ziel? Und welche Komponenten müssen beim Thema Design und Technologie beachtet werden? Ein Leitfaden.

Nutzererfahrung und Marketing

Nutzererfahrung und Marketing bei Webseiten

E-Commerce findet beinahe vollständig ohne direkten Kontakt zu Verkäufern statt. Eines der wichtigsten Ziele unter Entwicklern ist daher die Modellierung der „Customer Experience“, also der Nutzererfahrung der potenziellen Käufer – oft auch „UX“ (für „User Experience“) genannt. Diese ist zentral dafür, dass Anwender die eigene Webseite oder App gerne verwenden. Laut öffentlicher Definition umfasst der Begriff die gesamte Kundenerfahrung, die ein Anwender mit einer Marke erlebt – also den gesamten Weg vom ersten Kontakt per Marketing, über die Nutzung einer Webseite bis hin zum Kauf und der Benutzung des beworbenen Produktes.

In Zeiten des E-Commerce ist die Nutzererfahrung, welche Kunden auf der Webseite des Unternehmens haben, entscheidend. Denn oft stellt der Online-Kontakt die einzige Interaktionsmöglichkeit zwischen Unternehmen und Kunden dar. Dabei kann die Nutzererfahrung in zwei Komponenten aufgeteilt werden, welche  gleichermaßen beim Entwurf und der Entwicklung von Web-Auftritten Beachtung finden sollten: Ästhetik und Technik. Auf diese Begriffe wird später noch genauer eingegangen.

Für das Marketing ist die Customer Experience von enormer Bedeutung, da beim Einkaufen im Internet selbst kleinste negative Erfahrungen ausreichen, um Kunden vom Kauf beim eigenen Unternehmen abzuhalten. In einer Umfrage unter mehr als 5.000 Online-Einkäufern etwa gaben 52 Prozent der Befragten an, Marken generell ihr Leben lang treu zu bleiben, wenn sie einmal ein Fan von diesen geworden sind. Allerdings sagten auch ganze 76 Prozent, dass sie nach bereits einer einzigen schlechten Erfahrung mit einem Anbieter zur Konkurrenz wechseln.

Dies zeigt die Signifikanz einer guten Nutzererfahrung; gerade bei der Navigation durch Internetseiten. Die größten Hindernisse beim Online-Shopping sind für die Kunden dabei mit 78,9 Prozent der Verzicht auf das haptische Erlebnis als auch die überbordende Produktauswahl, welche die Nutzer beim E-Commerce überfordert – hierüber klagen immerhin 21 Prozent der Befragten. Eine gute Nutzererfahrung mindert diese Probleme, macht den Kauf einfach und sorgt bei den Kunden für positive Erfahrungen – und dadurch für Markentreue.

Die perfekte Webseite

Wie aber sieht die perfekte Webseite aus? Im vorherigen Abschnitt war von den zwei Komponenten Ästhetik und Technik die Rede. Dies sind entscheidend dafür, dass Nutzer eine Webseite erfolgreich navigieren und in letzter Instanz auch die Produkte eines Unternehmens erwerben.

Das Stichwort der Ästhetik bezieht sich dabei nicht nur darauf, ob ein Web-Inhalt schön anzusehen ist, sondern auch auf Themen wie Übersichtlichkeit und Navigierbarkeit. Das schönste optische Design ist im E-Commerce nutzlos, wenn es nicht zielführend ist, dem Nutzer also keinen klaren Handlungspfad aufweist.

Dieser Handlungspfad wird von dem Ziel diktiert, welches die Website erfüllen sollen: In einer Online Apotheke beispielsweise sollen die Anwender nicht nur von der Optik der Seite begeistert sein, sondern ganz konkret Dinge wie Nahrungsergänzungsmittel oder pflanzliche Heilmittel im virtuellen Warenkorb platzieren und kaufen. Oder um es mit den Worten von Apple-Gründer Steve Jobs zu sagen: „Design ist nicht, wie etwas aussieht. Design ist, wie etwas funktioniert“.

Doch auch beim Thema Technik muss alles stimmen: Webdesign umfasst ebenso die Programmierung des Backends – von CSS, über kompetente HTML-Programmierung, bis hin zum Schreiben notwendiger Plug-ins. Besonders wichtig beim E-Commerce ist ein reibungsloser Bestellvorgang. Untersuchungen zufolge verlassen über 70 Prozent der Besucher Ihren bereits gefüllten virtuellen Einkaufswagen und brechen so den Kauf kurz vor dem Ziel ab.

Einer der häufigsten Gründe hierfür sind komplizierte Bestell- und Bezahlvorgänge. Wenn die Bezahlung der Ware etwa nur per Kreditkarte funktioniert, ist dies ein großes Versäumnis, da viele Kunden schlicht keine Kreditkarten besitzen. Hier ist eine einfach zu bedienende und technisch saubere Umsetzung von Bezahlmethoden wie PayPal, Skrill oder Neteller notwendig, um die sogenannte Conversion Rate zu steigern.

Nutzererfahrung im Web

Beispiele aus dem Netz

Ein Orientierungspunkt für gutes Webdesign sind die zehn Regeln für  Design von Star-Designer Dieter Rams. Die letzte der zehn Regeln ist dabei die wichtigste: Gutes Design ist so wenig Design wie möglich. Doch wie setzt man diese Vorgaben im Webdesign um? Drei Beispiele sollen als Veranschaulichung dienen.

Das erste Beispiel ist die Webseite des Virtual Office Services ebuero. Hier können Unternehmen virtuelle Sekretärinnen buchen, welche dann im Namen der Firma Anrufe entgegennehmen und so den Büroalltag entlasten. Die Webseite ist mit dezenten Rot-Tönen übersichtlich aufgebaut und gut organisiert: So zeigt bereits die Homepage kurz und leicht verständlich, um was für einen Anbieter es sich handelt und was die Vorteile des Services sind. Durch den „Jetzt kostenfrei ausprobieren“ Kasten auf der rechten Seite werden neugierige Anwender zudem sofort mit der Dienstleistung vertraut gemacht: Sie können kostenlos einen Probeanruf durchführen und eine Anweisung hinterlassen, welche Auskunft die virtuelle Sekretärin geben soll. Durch die einfach zu bedienenden Buttons für Hotline und E-Mail-Support werden potenzielle Kunden sofort neugierig.

Als Zweites soll die Webseite des Slot-Anbieters 888 vorgestellt werden. Die Umsätze mit digitalen Slots und ähnlicher Unterhaltung liegen in Deutschland inzwischen bei mehr als einer Milliarde Euro jährlich – dementsprechend groß sind sowohl die Konkurrenz also auch die Auswahl. Um Bestandskunden Abwechslung zu bieten, Neulinge aber nicht zu überfordern, setzt 888 Casino auf ein dunkles Design mit farbenfrohen Titelbildern für einzelne Slots und gruppiert diese übersichtlich sortiert nach Top-Spielen, exklusiven Spielen und Neuzugängen. Nutzer erhalten zudem wichtige und leicht zu bedienende Funktionen: Wer bereits über ein Konto beim Anbieter verfügt, kann sich die Liste der verfügbaren Spiele danach sortieren lassen, welche Slots individuell am besten zum Spieler-Profil passen. Das „Arena Icon Sorting“ Feature erlaubt es zudem, die Arena Icons nach der eigenen Spiel-Orientierung zu sortieren. 888 stellt ein gutes Beispiel dafür dar, dass auch ein großer Umfang an Funktionen die Nutzer nicht überlasten muss.

Zuletzt soll die Webseite von Gymondo analysiert werden: Gymondo ist ein Fitness-Dienstleister, der Kurse für Zuhause anbietet. Um gleichzeitig seine große Auswahl zu präsentieren, als auch alle Nutzer direkt anzusprechen, stellt Gymondo übersichtlich eine Anzahl an Kursen auf der Homepage vor und lockt so Kunden, direkt einzusteigen. Im Header-Bild oben auf der Homepage zeigt Gymondo zudem mehrere Frauen mit unterschiedlichen Körperformen und suggeriert so, dass sowohl Einsteiger als auch Fitness-Profis hier etwas für sich finden. Zudem erzeugt der angezeigte 50 Prozent Rabatt mit Timer einen gewissen Druck bei den Kunden, jetzt sofort einzusteigen.

Fazit

Die Nutzererfahrung ist im Online-Business signifikant für den Erfolg eines Unternehmens. Dabei ist aber nicht nur die Optik wichtig. So sollte die eigene Webseite technisch auf dem neuesten Stand sein und das interne Firmennetzwerk reibungslos funktionieren. Mit der korrekten Umsetzung gängiger UX-Regeln, wird nicht nur die Navigation für Besucher vereinfacht, sondern auch die Kundentreue erhöht.