Bewertungen in Online-Shops – wie gehen Unternehmen damit um?

Das Internet gilt als Recherchequelle Nr. 1. Bei der Suche nach Produkten und Dienstleistungen orientieren sich die Verbraucher meist an Bewertungen. In fast jedem Online-Shop finden sich inzwischen neben der Produktbeschreibung auch Kundenbewertungen. Für die Unternehmen besteht der Sinn und Zweck von Online-Bewertungen darin, Vertrauen aufzubauen und das Kaufverhalten potenzieller Kunden zu fördern.

Verbraucher hingegen nutzen unabhängige Bewertungen vor allem, um sich über die Stärken und Schwächen von Marken und Produkten zu informieren. 

Negative Kommentare können das Firmen-Image beeinträchtigen

Bewertungen in Online-Shops

Erfahrungs- und Testberichte findet man überall im Internet. Bei Online-Shops, Test- und Vergleichsportalen werden die Meinungen und Erfahrungen zu Produkten und Dienstleistungen aus Kundensicht dargestellt. Es wird davon ausgegangen, dass über die Hälfte aller Online-Shopper regelmäßig Bewertungen liest, sodass diese als wesentliche
Entscheidungshilfe vor dem Kauf gelten.

Bei Online-Bewertungen wird zwischen verschiedenen Arten unterschieden. Während bei Produktbewertungen die Eigenschaften und Besonderheiten der Produkte im Vordergrund stehen, geht es bei allgemeinen Bewertungen auch um die Zufriedenheit der Verbraucher mit Bestellvorgängen und dem Kundenservice des Online-Shops. Die Bewertungen können sehr unterschiedlich ausfallen.

Da Online-Bewertungen maßgeblich zum Vertrauen in das Online-Unternehmen beitragen, haben sie für Unternehmer eine entscheidende Bedeutung. Nur Online-Shops, die viele gute unabhängige Bewertungen vorweisen können, sind für Verbraucher attraktiv. Um zu vermeiden, dass das Image des Unternehmens durch negative Kommentare beeinträchtigt wird, wird häufig das sogenannte Review Monitoring eingesetzt.

Beim Review Monitoring handelt es sich um die Beobachtung von Bewertungen, Kunden-Meinungen und Fragen, die in Online-Shops, Bewertungs- und Verbraucherplattformen sowie in Kartenportalen geäußert werden. Mithilfe moderner Tools können Bewertungen, die aus mehr als 10.000 Quellen und verschiedenen Ländern stammen, beobachtet und ausgewertet werden.

Dabei liegt der Fokus auf der Strukturierung des Kundenfeedbacks (Quelle: Webbosaurus). Konstantes Review Monitoring ermöglicht Betreibern von Online-Shops und anderen digitalen Unternehmen, bei Fragen und Kritik rechtzeitig zu reagieren. Indem Kunden-Bewertungen analysiert werden, können Beschreibungen optimiert und Produkte entsprechend dem Kundenbedarf verbessert werden, um dadurch die Verkaufsargumente zu stärken.

Moderne Bewertungssoftwares verfügen meist über intelligente Filter, sodass die Bewertungen strukturiert und nach bestimmten Kriterien aufgeschlüsselt dargestellt werden können. Weitere Funktion wie automatisierte Alerts & Reportings sollen für detaillierte und exakte Auswertungen sorgen. 

Woran erkennt man unechte Beurteilungen?

unechte Beurteilungen erkennen

Um eine Online-Bewertung zu verfassen und diese online zu veröffentlichen, sind keine besonderen IT-Kenntnisse notwendig. Daher wird die Möglichkeit zur Bewertung von Produkten, Bestellvorgängen und Unternehmen von Kunden gern und häufig genutzt. Es ist eine Tatsache, dass die Reputation von Online-Shops maßgeblich von Kunden-Bewertungen beeinflusst wird.

Die meisten Konsumenten vertrauen den Bewertungen im Internet mehr als Empfehlungen von Nachbarn, Kollegen, Freunden oder Bekannten. Oftmals wird privaten Online-Bewertungen sogar mehr Glauben geschenkt als Expertenmeinungen. Dabei handelt es sich nicht bei jeder vermeintlich unabhängigen Beurteilung tatsächlich um eine echte Kunden-Meinung.

Ob eine Online-Bewertung real oder gefälscht ist, lässt sich so einfach erkennt. Häufig fallen Ungereimtheiten erst beim Lesen von Kunden-Bewertungen auf. Es gibt allerdings bestimmte Kriterien, die eine Beurteilung als Fake entlarven können. So sollte darauf geachtet werden, dass eine Rezension auf realen Käufen basiert. Im Bewertungssystem vieler Online-Shops wird in diesem Zusammenhang der Begriff „verifizierter Kauf“ verwendet, um darzustellen, dass das Produkt vom Bewerter tatsächlich erworben wurde.

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